terça-feira, 27 de fevereiro de 2007

Por que oferecer garantias aos seus clientes além daqueles previstas na lei?

Na postagem As 11 perguntas mais freqüentes dos fornecedores de produtos e/ou serviços tratei de garantias legais mínimas que as empresas, por força do Código de Defesa do Consumidor (CDC), devem obrigatoriamente conceder aos seus clientes quando constatados vícios e/ou defeitos em produtos ou serviços por elas fornecidos.
Como o presente Blawg tem por finalidade tratar tanto de questões jurídicas como de questões de negócio, cabe ser realizada uma análise das vantagens em se conceder garantias contratuais aos consumidores/clientes.
As garantias do CDC ao cliente/consumidor são apenas obrigações legais, ou seja, nada impede que sua empresa conceda aos seus clientes prazos e benefícios superiores e melhores do que aqueles presentes na lei. Inclusive o próprio artigo 50 do CDC autoriza expressamente tal conduta.
O oferecimento de garantias aos seus clientes superiores às mínimas legais representa uma vantagem competitiva à sua empresa, pois esta poderá se diferenciar, positivamente, em relação aos seus concorrentes, que ainda mantêm uma política de conceder aos clientes apenas as garantias legais mínimas.
Sua empresa pode, por exemplo: (I) aumentar os prazos para troca de produtos viciados ou com defeitos acima dos 30 (trinta) ou 90 (noventa) dias previsto no CDC; (II) oferecer espontaneamente abatimento no preço dos serviços que não atendam as expectativas do cliente, (III) aceitar a devolução de produtos com restituição de valores, por simples insatisfação do cliente, em prazo maior do que os 7 (sete) dias estabelecidos pelo CDC; (IV) re-executar serviços por meio de simples solicitação do cliente insatisfeito, sem a cobrança de valor adicional, mesmo que a empresa entenda haver cumprido sua parte do contrato. Enfim, a possibilidade de criação de novas garantias contratuais é infinita, depende apenas de sua criatividade empreendedora.
Caso sua empresa ofereça algumas das garantias acima citadas, ela poderá se beneficiar com o fortalecimento da marca, a fidelização dos clientes, a recompra de serviços e produtos, as indicações boca-a-boca, etc. Essa atitude ainda pode fazer parte de uma política que se chama “marketing de projeção”, na qual sua empresa arcará hoje com certos prejuízos de conserto e troca de produtos ou de re-execução de serviços, a fim de fidelizar o cliente para compras futuras. Assim, o que hoje pode ser chamado de “prejuízo”, representa um investimento para que, no futuro, sua empresa obtenha maior lucro com clientes bem atendidos, fidelizados e satisfeitos.
Claro que cada empresa, em seu nicho de negócio e mercado, possuirá diferentes formas de investir em “marketing de projeção”, contudo, conceder aos clientes apenas as garantias legais não constitui fator capaz de diferenciar sua empresa da concorrência e de garantir maiores retornos sobre seu investimento.

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